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消费者权益保护与民生法治

黄卫


　　重视民生是中国共产党和本届政府执政理念的一个鲜明特征。十七大报告中，胡锦涛书记将“民生”精辟的阐述为 “学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”，简单的说就是老百姓的衣食住行娱，衣食住行娱离不开消费，胡总书记把消费者权益保护提高到了民生建设的高度。温家宝总理在2008年政府工作报告中，强调“要让人民群众买的放心、吃得放心、用的放心”。买、吃、用都是消费的内容，政府对民生的重视实际上也对消费者权益保护提出了新的目标。党和国家都表明了对民生的重视，重视民生离不开对百姓消费活动的重视和对消费者权益的法制保障。
　　一、消费者权益保护与民生法制建设的关系
　　《辞海》中把“民生”解释为“人民的生计”，这符合新时期党和国家“以人为本”的治国理念。在实际生活中就是老百姓的衣食住行娱，老百姓的衣食住行娱都离不开消费，所以消费是民生的内容之一，消费者权益的法制保护也是民生法制建设的重要内容。
　　（一）“以人为本”是消费者权益保护和民生法制的共同理念
　　每一个人都离不开消费，每一个人都是消费者。“以人为本”的执政理念要求“以民为本”，要求保护老百姓的利益，保护消费者权益正是保护老百姓的消费利益。对消费者权益的保护体现国家重视老百姓的利益，是执政党代表最广大人民利益的执政理念的直接体现，也是党和国家坚持“以人为本”的执政理念的最好体现。
　　“民生”自古以来就有着不同的含义。新中国成立后，民生概念在国家发展层面上发生了质的变化，民众利益被放在了国家建设的首位，彻底改变了传统的狭隘的少数人的范围，使民生之“民”成为人民大众。党的十六大以来，民生更是被放在了突出的位置，“立党为公、执政为民”理念被深深贯彻于国家执政理念中，新时期的民生理念突出地体现为 “以人为本”。民生建设需要法制保障，在法制建设中将老百姓利益放在首位，切实保障民生利益，将“以人为本”的理念落实其中，让老百姓真正感受到实惠。
　　（二）消费者权益保护是民生法制建设中不可或缺的内容
　　民生基本内容就是老百姓的衣食住行娱，而衣食住行娱都离不开消费，消费是民生的具体表现。民生建设的直接目的是让老百姓过上幸福的生活，普通百姓创造了大量的物质和精神财富，需要得到相应的回报，最直接的体现就是满足其物质和精神的需求，而消费就是满足人们这种需求的直接方式。因此可以看出，消费是民生的内容之一。
　　民生法制建设囊括了民生广泛的内容，消费者权益属于民生的内容，当然也是民生法制建设的内容。缺少消费者权益保护法制体系的民生法制体系是不完整的，《民法通则》所规定的民事权利以外的消费行为将得不到有效地保护，消费所获得的权益也将得不到有效地保护。因此，民生法制体系缺少了消费者权益保护的内容将不完整。
　　（三）民生法制建设为消费者权益保护提供了最有效的保障手段
　　消费者、民间团体、相关行业组织、政府职能机构等共同组成了消费者权益保护的组织体系，在消费者权益保护中发挥着不同的作用，通过自我救济、社会救济、法制救济等多种形式进行消费者权益保护。消费者权益受损时，消费者会通过各种私力救济手段进行自我救济，但是，私力救济作为以个人为基础的救济手段有很大的局限性，当私力救济不能解决实际消费问题时，以国家公权力为保障的法制手段，是所有救济手段中最有效的保障手段。因此当民生法制建设不断完善时，实际上就给消费者权益保护提供了一个有效的保障，使消费者权益得到最大的维护，消费者就能更好的行使自己的权利，取得更多的利益，为民生发展提供有效的助力。
　　推进民生建设，需要健全的制度、完备的法律和有效的运行机制来保障，法律保障是推进民生建设的最根本保障。而今，提出民生法制建设的根本目标就是推动民生建设，为民生建设提供强有力的保障，也为消费者权益保护提供了一个强有力的保障手段。
　　二、消费者权益保护现状对民生建设的阻碍
　　消费者权益保护是民生法制建设的重要内容，随着我国社会经济的发展与转型，社会矛盾日趋突出，在消费者权益保护方面也凸显出一系列问题。
　　（一）消费者权益损害呈加重趋势严重阻碍了民生建设
　　1.社会消费形势的发展使消费者权益保护的难度日益加大
　　随着市场经济的发展与科技的进步，社会消费形势的发展给消费者权益保护带来了许多难题。这些问题具体表现为：一方面，消费品种类复杂多样超出消费者的认识。市场提供给消费者消费的商品和服务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费领域，新产品层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物的了解有限，一时难以适应。另一方面，消费领域的不断扩展增加了消费者权益保护的难度。现在消费者的消费形式已经超出了传统的吃、穿、用，已经渐渐的发展到衣食住行娱等各个生活领域，随着消费领域的不断拓展，各种侵犯消费者权益的方式也不断产生，让消费者防不胜防。
　　在多元化的消费时代，消费者权益面临着时时处处被侵犯的危险。随着消费形势的发展，消费者权益被侵犯的情况也体现出新的特点。一方面，侵犯消费者权益的形式已经不再仅仅是单方面侵犯消费者某种权益，而变成了多方面侵犯消费者多种权益。另一方面，大范围的消费者权益被侵犯时有发生。例如“三鹿奶粉”事件、三聚氰胺牛奶事件等等全国范围的消费者权益侵犯影响重大。
　　2.近年来消费者投诉案件形式越来越复杂，消费者权益受损状况堪忧
　　2008年全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理消费者投诉案件638477件。以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，投诉热点在悄然发生变化，例如移动电话投诉下降了16.9%，电信服务投诉下降了18.1%；而营销合同的投诉上升了50.2%，服务类中的销售投诉上升了31.9%，，互联网投诉上升了12.3% 。这说明投诉的热点难点范围在扩大，侵权的方式更加复杂化和多样化。一些商品和服务投诉的上升与2008年的社会热点有一定的联系。例如三鹿奶粉事件带来整个食品行业的诚信危机，食品消费投诉上升。一些人借北京举办奥运会之机进行诈骗，以抽奖的名义设骗局或利用电视购物、网络购物等手段推销假冒伪劣商品或“山寨”产品，诱使消费者上当。金融风暴等因素导致房价下降使得购房纠纷增多。从总体来看，近几年消费者权益投诉案件的总量是在呈下降趋势。但是，应该看到的是下降的只是原来的一些商品买卖与服务行业，而网络消费、营销服务等涉及到消费者衣食住行各领域的新兴行业仍然呈上升趋势，相关部门对新兴行业的消费者权益保护和重视力度不够。同时影响生命健康安全的衣、食、住等重大消费问题也越来越突出，对重大消费者权益危害事件应急处理机制不完善，导致消费者权益得不到保障。
　　（二）传统法制体系对消费者权益保护范围规定不合理
　　消费者权益保护范围是一个国家消费者法制体系的关键内容，随着时代的发展，消费者权益保护范围也应该不断地发展。在党和国家高度重视民生建设的情况下，传统法制规定的消费者权益保护的范围明显不合理。具体如下：
　　1.消费者“生活消费”的范围不明确
　　《消费者权益保护法》第2条规定，消费者是指为生活需要而购买，使用商品或接受服务的人。《消费者权益保护法》中提出了“生活消费”，但是在整个消费者权益保护法制体系中都没有对生活消费做出具体的规定，这成为产生消费者权益纠纷的主要原因之一。2008年，食品、房屋装修建材和汽车成为消费者商品投诉类的三大热点；电视购物、医疗服务、互联网交易、银行储蓄服务成为消费者服务投诉类的四大热点 。在这些投诉中出现了许多消费者提出侵权赔偿时商家以该物品或服务不属于生活消费的范畴为由拒绝按《消费者权益保护法》赔偿的情况；除此之外，还有引起社会广泛关注的“王海现象” 案件，知假买假是否是“生活消费”。生活消费涉及的都是民生问题的重点内容，因此我们可以看出对“生活消费”的界定是事关消费者权益保护的重大问题。有学者提出以购买商品的目的和动机作为界定消费者的标准，其中具体的判断标准为“经验法则” 。作为国家公权力行使机关的肯定不能依据“经验法则”来断定，那么如何确定 “生活消费”是解决消费者纠纷的重要内容，也是民生法制建设中需要明确的重要内容。
　　2.消费者权益保护仅限商品买卖与服务性消费范围
　　党的十七大将“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”确定为改善民生的目标，这是民生建设长期不断探索总结出来的成果，也是民生建设进行的理论指导方向。现行法律基于生活消费对消费者消费的范围限于商品买卖及服务性消费，消费是民生建设的重要内容之一，从十七大提出的民生建设要求来看，消费者权益保护体系对消费仅限于商品买卖和服务性消费明显具有其狭隘性。对民生建设中涉及到的学、劳、医、养、住等内容并没有纳入消费者权益保护中，其中也有消费的内容，这就使百姓的消费利益得不到合法的保护。在民生建设不断走上系统化、理论化的道路的同时，作为民生法制的内容的消费者权益保护也应该不断地完善其保护范围，这样才能为民生建设发展起到助推作用。在民生法制建设的过程中，消费者权益保护法制体系也要以“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”为保障目标，以图实现消费者权益保障的最大化。
　　（三）国家权力机关在消费者权益保护方面未能充分发挥作用
　　1.立法滞后未能适应消费发展
　　在民生法制建设中，保障民生最基本的手段是立法上的完善。从现行法律体系来看，消费者权益保护法制体系明显不足：一方面，立法的滞后性表现在新兴消费领域。我国已先后颁布了《消费者权益保护法》、《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》等一系列法律，形成了基本消费者权益保护方面的体系，但是涉及服务领域、网上消费领域、营销合同领域等非传统商品领域保护消费者权益的法律法规却很少。网络购物等新兴消费领域虽然提供了方便快捷的消费渠道，但是目前相关方面的立法还相当欠缺，不能充分保护消费者权益。另一方面，立法的滞后性表现在现行法律的相关规定。现行消费者权益保护法律体系表现出对新消费问题适用模糊、法律强制力不高、对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足等众多问题。
消费者权益保护的基础是有法可依，现行消费者权益保护相关法律已经滞后于消费的发展，这样不仅不利于消费者权益保护，还对整个民生建设造成严重的阻碍，完善消费者权益保护立法，是民生法制建设的重要内容。
　　2.消费者权益保护执法中问题突出
消费者权益保护的执行是指对《消费者权益保护法》的执行和对消费者权益保护案件的裁决执行。对法律的执行与相关政策的贯彻是直接影响消费者权益保护的实际效果的重要因素，但实际生活中却存在大量问题：
　　（1）司法程序不利于消费者维权
　　众所周知，司法诉讼途径是消费者依法维权的强力保障，是消费者权益保护的最后防线。但目前我国的诉讼制度比较传统，消费诉讼主要是由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，这种诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。例如对于发生消费纠纷时的举证责任没有做出专门规定。消费者本来在消费纠纷中就处于弱者的地位，为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者对诉讼维权望而却步。针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有的审判机关已经在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式，但就全国来说，还没有建立适合这些消费纠纷特点的诉讼制度，烦琐的诉讼程序、漫长的诉讼时间、艰难的消费者举证、成本过于高昂等问题严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。
　　（2）消费者权益保护案件执行困难
　　消费者权益保护案件表现出案件数量多、标的小、涉及面广的特点，导致了消费者保护案件在执行时相当困难。具体表现在：首先，执行成本高难以执行。消费者权益保护案件基本上都是在基层法院执行，对于全国众多的基层法院有限的办案经费来说，消费者权益案件的执行往往比较困难。其次，行政机关执行精力有限。虽然说工商行政机关对消费者权益保护越来越重视，但是毕竟工商行政机关的执行精力有限，而且也只能对城市消费者权益案件进行必要的执行，这样就会忽略掉大量的消费者权益侵犯案件，特别是农村的消费者案件。再次，消费者协会执行权力很小。消费者协会作为全国消费者权益保护的最大团体也是消费者自己的团体，通常只是在一般消费者权益纠纷中起调解作用。
　　在救济机制缺位或者运转失灵的情况下，法律赋予消费者的权利无从得到实现，保护消费者的权益成了一句苍白无力的口号，也恰恰是因为多数消费者的“忍气吞声”，在某种程度上也纵容了不法商家兜售假冒伪劣商品、提供劣质服务，使消费者权益受到更深的侵害，这样就产生了一种恶性循环 ，如果持续下去将严重影响市场经济秩序和民生建设。民生法制建设为消费者权益保护提供了契机，为消费者权益保护提供保障的有效手段，这将有利于市场经济的有效运行和民生建设的顺利进行。
　　3.公权力机关对消费者权益保护组织体系规划不尽科学
　　消费者权益保护不仅需要有健全的消费者权利保护法律体系、行之有效的救济方式和强有力的执行能力，还需要以国家强制力为后盾。但是也要注意，司法保护只是消费者权益保护途径之一，还要充分运用法律规定的其他救济渠道，使各个保护消费者权益的机构和组织协同作战和协调一致，才能最大限度地发挥消费者权益保护的整体能力，实现最佳的法律保护效果。
　　我国消费者权益保护组织体系比较的散乱，职权划分不清，缺少有效的规划严重影响了我国消费者权益的保护。我国消费者权益保护的现状是依靠行政机关在发挥主要作用，而消费者协会起辅助作用，其他的消费者权益保护组织发挥的作用微乎其微。造成这种状况的原因主要是对消费者协会的定位不正确，消费者协会带有很大的行政性和附属性，可发挥的作用有限。从发达国家消费者权益保护的成功经验来看，我们可以了解到消费者保护不是仅靠一个阶层的努力就能达到的目标，它需要整个社会各个阶层的全面参与，才能形成完善、有效消费者保护组织体系。而随着我国对民生建设的越来越重视，消费者权益保护这种状况已经暴露出他的缺点，我国应该建立起一套合理的消费者权益保护组织体系，来适应民生建设的需要。在民生法制建设中，确定一套适合我国国情的消费者权益保护组织体系势在必行。
　　4.消费者权益受损救助的不足
　　（1）消费者权益受损赔偿规定不明确

　　例如第11条规定：“消费者享有获得赔偿的权利”。但如何赔偿，却没有具体规定，其他有关法规的规定，或者是没有具体规定。
　　（2）消费者权益受损行政救济的缺失
福建省人大常委会


福建省邮政条例

2012年9月27日福建省第十一届人民代表大会常务委员会第三十二次会议通过



第一章总则

第一条 为了保障邮政普遍服务，加强对邮政市场的监督管理，保护通信自由和通信秘密，维护用户合法权益，加强闽台邮政交流合作，促进邮政业健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》和相关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条 在本省行政区域内从事邮政业规划、建设、服务、管理、监督等活动的，应当遵守本条例。

第三条 地方各级人民政府及其有关部门应当对邮政企业提供邮政普遍服务给予政策和资金支持。

邮政企业提供邮政普遍服务按照国家和本省有关规定实行税收优惠。

鼓励和支持快递企业发展，推进快递服务体系建设，提高服务质量，满足社会需求。

第四条 邮政企业、快递企业应当按照国家规定的相关标准，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务。

第五条 省邮政管理部门负责本省邮政普遍服务和邮政市场的监督管理工作。

设区的市邮政管理部门负责本行政辖区内的邮政普遍服务和邮政市场的监督管理工作。

县级以上地方人民政府有关部门按照各自职责，做好邮政市场的相关监督工作。

第二章规划与建设

第六条 地方各级人民政府应当将邮政业发展纳入国民经济和社会发展规划，将邮政设施布局和建设纳入土地利用规划以及城乡规划，保障邮政业与当地经济社会协调发展。

第七条 建设城市新区、商业区、开发区、工矿区、城镇社区和旧城区改造，应当根据城乡规划的要求，同时配套建设提供邮政普遍服务的邮政设施。城市建成区已有的邮政设施不能满足邮政普遍服务要求的,经城乡规划主管部门批准后予以扩建或者重建。

较大的车站、机场、港口应当根据需要设置提供邮政普遍服务的邮政营业场所，并为邮政企业装卸、转运邮件或者邮政车辆出入提供必要的场所或者通道。高等院校、大型厂矿、综合性商贸中心等单位应当为邮政企业提供办理邮政普遍服务业务的场所。

第八条 用于邮政普遍服务的邮政营业场所、邮件处理和储运场所建设用地，应当纳入市、县土地利用总体规划和年度国有建设用地供应计划，按照城市基础设施和公益事业用地依法划拨，免征城市基础设施配套费。未经批准，邮政企业不得改变土地用途。

第九条 县级以上地方人民政府应当支持快递物流园区、快件处理中心建设，将建设项目纳入当地城乡规划，项目建设用地享受工业用地政策。

第十条 因公共利益需要征收邮政营业场所或者邮件处理场所的，房屋征收部门应当依法予以补偿安置。对邮政营业场所或者邮件处理场所未作出妥善安排前，不得征收。

第十一条 地方各级人民政府应当对乡镇邮政设施和村邮站的建设和运营给予支持。

村邮站的场所和人员由村民委员会与邮政企业共同商定。邮政企业应当加强对村邮站的业务指导，并与村邮站签订邮件接收、转投协议。

第十二条 交通运输、工商、税务等部门应当支持村邮站开展农业生产资料、日用消费品和农副产品配送服务。

第十三条 城市街道、广场、公园等公共场所应当按照方便群众的原则设置邮筒(箱)、邮政报刊亭等公用设施，由邮政企业编制设置方案经城乡规划等有关部门批准后统一建设、统一管理。邮筒(箱)和占地十平方米以下的邮政报刊亭免收城市道路占用费等相关费用。

邮筒(箱)、邮政报刊亭确需迁移的，应当就近安置。

县级以上地方人民政府应当对邮筒(箱)、邮政报刊亭建设给予政策和资金支持。

第十四条 城镇新建、改建、扩建的住宅小区、住宅建筑工程，应当将信报箱工程纳入建筑工程统一规划、设计、施工和验收，并与建筑工程同时投入使用。住宅信报箱应当按住宅套数设置，安装在便于邮件投递的位置，每套住宅设置一个格口。

住宅建筑工程竣工验收时，应当进行信报箱工程专项验收。专项验收工作由建设单位负责组织，施工、设计、监理以及邮政管理部门或者邮政管理部门委托的其他单位等均应当参加验收。

第十五条 信报箱归产权人所有。

已建成使用的居民楼未设置信报箱的，由产权人或者其委托的物业服务企业以及其他管理者负责按照标准设置。产权人或者管理者负责信报箱的管理、维修、更换，也可以委托邮政企业维修、更换。

县级以上地方人民政府可以对信报箱的建设和维护给予政策和资金支持。

第三章邮政服务

第十六条 邮政企业提供邮政普遍服务，应当符合邮政普遍服务标准，确保服务时限和邮件安全，及时足额兑付邮政汇款。

未经邮政管理部门批准，邮政企业不得停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务。

第十七条 邮政企业应当采用现代科学技术和管理手段，发挥邮政网络、邮政设施、安全保障、信息传递的优势，增强邮政普遍服务能力，满足社会的用邮需求。

第十八条 邮政企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其服务种类、资费标准、邮件和汇款的查询以及损失赔偿办法，在邮筒(箱)上标明开取信件的次数和时间，并按时开取信件。

第十九条 邮政企业及其从业人员应当遵守国家和本省的有关规定，对用户名址信息负有保密义务，并应当在寄递服务中合理使用。

第二十条 邮政企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置监督投诉电话、信箱，公布监督方式，接受用户对邮政企业服务质量的监督和投诉；对于用户的举报或者投诉，邮政企业应当在七日内，将处理结果答复用户。

第二十一条 新建住宅小区、新设立的单位，由产权人或者管理者到所在地邮政企业办理用户通邮手续。

邮政企业应当自受理用户办理通邮手续之日起七日内安排投递；暂不具备通邮条件的，应当与用户协商并签订协议，将邮件投递至用户指定的已通邮的邮件代收点或者信报箱。

用户变更名称、邮件投递地址的，应当在变更前十日书面通知邮政企业。

第二十二条 地名管理部门设置地名标志，应当按照国家规定标明邮政编码。邮政企业应当协助提供相应地段的邮政编码。

第二十三条 邮政企业从业人员投递邮件时，应当统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或者胸卡。

机关、企事业单位、综合性商贸中心、商用写字楼和住宅小区的物业服务企业等应当为邮政企业投递邮件提供便利，不得阻碍邮政企业从业人员、投递车辆进入。

邮政企业、产权人或者业主委员会可以与单位收发室、物业服务企业协商，由其代收代转邮件。收发室、物业服务企业接收邮件时，应当当面核对签收，并负责邮件的保管、转交；对无法转交或者误收的邮件，及时通知邮政企业收回。

第二十四条 市、县（区）邮政企业可以凭隶属企业法人的授权文件，向辖区工商行政管理部门统一申请办理所属分支机构以及服务网点设立、变更、注销登记和年检，并免交登记费。

第二十五条 经省邮政管理部门和省交通运输主管部门核定的带有邮政专用标志的邮政普遍服务运邮车辆，通过公路、桥梁、隧道时，按照本省有关规定减免通行费。

带有邮政专用标志的邮政普遍服务运邮车辆在执行邮件运递任务时，确需通过公安机关交通管理部门划定的禁行路线或者确需在禁止停车的地点停车的，经公安机关交通管理部门同意，在确保安全的前提下，可以通行或者临时停车。

第二十六条 带有邮政专用标志的车辆在运递邮件时，发生交通事故危及邮件安全的，公安机关交通管理部门应当及时处理，通知邮政企业，并协助保护邮件安全。

第二十七条 邮政企业及其从业人员不得有下列行为：

（一）无故拒绝办理邮政业务；

（二）擅自变更邮政普遍服务和特殊服务业务收费标准或者增加收费项目；

（三）强迫或者误导用户使用高资费邮政业务；

（四）故意延误投递邮件；

（五）法律、法规禁止的其他行为。

第四章快递业务

第二十八条 在本省行政区域内经营快递业务，应当依法取得快递业务经营许可。未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。

邮政管理部门应当向社会公告快递业务经营许可证的颁发、变更、年度报告、注销等事项。

第二十九条 快递企业应当履行下列职责：

（一）依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，维护用户合法权益；

(二)严格执行收寄验视制度，遵守关于禁止寄递或者限制寄递物品的有关规定；

（三）按照操作规范文明作业，保障快件安全、完整；

（四）加强全网统筹调度，做好业务量监测，及时向社会发布服务提示，妥善应对快递业务高峰期，避免快件积压，确保服务时限；

（五）法律、法规规定的其他职责。

第三十条 实行加盟经营的快递企业，应当与加盟企业订立书面加盟合同，并向邮政管理部门备案。快递企业应当对加盟企业进行业务指导与培训，在服务标准、服务质量、运营安全、业务流程、损失赔偿等方面实行统一管理，并协调处理全网用户投诉。

第三十一条 快递企业应当按照快递业务经营许可范围和有效期经营快递业务，不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文，不得将信件打包后作为包裹寄递。

第三十二条 快递企业接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供快递服务的，应当与委托方签订安全保障协议，并报邮政管理部门备案。

快递企业从事代收货款业务，应当遵守国务院邮政管理部门的规定。

第三十三条 快递企业应当按照国家有关规定建立突发事件应急机制。发生重大服务阻断和安全事故时，快递企业应当按照有关规定及时向邮政管理部门和公安机关报告并启动应急处理预案。

第三十四条 提供快递服务的专用车辆应当喷涂快递标识。对带有快递专用标识的车辆，公安机关交通管理部门及其他有关部门应当在其通行、停靠以及进社区揽收、投递等方面提供便利。

第三十五条 快递企业停止经营快递业务的，应当事先向邮政管理部门报告，在营业场所、门户网站或者以其他方式向社会公告，并及时妥善处理收寄的快件。

第三十六条 快递行业协会应当加强行业自律，为快递企业提供信息、培训等方面的服务，引导快递企业依法、诚信经营，促进快递行业的健康发展。

第三十七条 本条例第十九条、第二十条、第二十三条、第二十六条、第二十七条关于邮政企业及其从业人员的规定，适用于快递企业及其从业人员。

第五章闽台邮政合作

第三十八条 县级以上地方人民政府应当根据当地实际情况，采取有效措施，促进闽台邮政合作与交流。

第三十九条 省邮政管理部门负责闽台邮政合作的组织、协调和服务工作。海关、检验检疫等有关部门应当依照各自职责依法为闽台邮政合作提供通关便利和优质服务。

第四十条 县级以上地方人民政府及其有关部门应当支持闽台通邮基础设施建设，开辟闽台联运邮路，开通闽台邮政专船，扩大两岸邮件运输空中直航范围，促进两岸之间互发各类邮件和快件的中转地和集散地建设。

第四十一条 鼓励开展以下闽台邮政合作项目：

（一）闽台企业之间开办电子商务和以金融、保险为基础的服务外包等新业务；

（二）闽台之间相互设立快递企业或者快递企业分支机构；

（三）闽台之间开展以书信、集邮、家乡包裹、特产礼品寄递等为主题的邮政合作交流；

（四）闽台之间加强邮政业务的监管协作，提高安全性和通关速度；

（五）闽台邮政、快递行业协会建立定期联络协调机制，推动同业人员定期对话、互访交流和业务合作；

（六）国家和本省鼓励的其他项目。

从事前款规定合作项目的，享受国家和本省相应的扶持政策。

第六章监督管理

第四十二条 邮政管理部门应当建立健全监督检查制度，加强邮政普遍服务和邮政市场的监督检查，依法协助财政、审计部门对邮政企业使用邮政普遍服务补贴资金实施监督，及时受理用户的申诉、举报，依法查处违反邮政法律、法规的行为。

第四十三条 邮政管理部门应当建立邮政普遍服务、快递服务质量社会监督网络，聘请社会监督员对邮政普遍服务、快递服务质量进行监督。

第四十四条 邮政管理部门依法履行监督管理职责，可以采取下列监督检查措施：

（一）进入邮政企业、快递企业或者涉嫌发生违反邮政法律、法规活动的其他场所实施现场检查；

（二）对邮政行业运行安全进行监测、预警和应急管理；

（三）查阅、复制有关文件、资料、凭证；

（四）邮政法律、法规规定的其他措施。

对邮政管理部门依法进行的监督检查，被检查单位和个人应当配合，如实提供情况和有关资料，不得拒绝、拖延、阻碍，不得转移、隐匿、篡改、毁弃原始资料。

第四十五条 邮政管理部门依法进行监督检查时，监督检查人员不得少于二人，并出示执法证件。对监督检查中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。

第四十六条 邮政管理部门负责建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的服务质量评价体系，定期评估测试行业服务水平，并向社会公告。

第四十七条 邮政管理部门应当督促邮政企业、快递企业开展从业人员教育培训，并指导职业技能鉴定机构开展快递业务员职业技能鉴定工作，提高从业人员素质和技能，提高行业服务水平。

第四十八条 邮政企业、快递企业应当按国家规定向邮政管理部门报送有关经营情况、服务质量自查情况和统计报表，并及时报告重大通信事故和重大服务质量问题。

第四十九条 邮政管理部门建立申诉、举报制度，及时查处申诉、举报的事项。用户对邮政企业、快递企业投诉处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当自接到申诉之日起三十日内答复申诉人。

第五十条 邮政管理部门应当依法对邮政用品用具生产企业、集邮票品经营者和集中交易市场的经营、服务行为以及销售邮票、仿印邮票和邮资图案等行为进行监督管理。

第七章法律责任

第五十一条 违反本条例第二十七条规定的禁止行为，由邮政管理部门责令改正，对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；有违法所得的没收违法所得，对邮政企业可以并处一千元以上五千元以下罚款；情节严重的，并处一万元以上五万元以下罚款。涉及价格违法行为的，由价格主管部门依法处理。

第五十二条 违反本条例第三十二条规定，快递企业未签订安全保障协议的，由邮政管理部门责令改正，逾期未改正的，可以处三千元以上二万元以下罚款。

第五十三条 违反本条例第三十三条规定，快递企业未建立突发事件应急机制的，由邮政管理部门责令改正，逾期未改正的，可以处三千元以上二万元以下罚款。

第五十四条 违反本条例第四十八条规定，邮政企业、快递企业未按国家规定报送相关情况的，由邮政管理部门责令限期改正，逾期未改正的，可以处三千元以上二万元以下罚款。

第五十五条 违反本条例规定的其他行为，依照《中华人民共和国邮政法》以及有关法律、法规规定处罚。违法行为或者违反合同约定，造成他人财产损失的，依法承担相应赔偿责任。

第五十六条 邮政行政执法人员在监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章附则

第五十七条 本条例所称邮政管理部门是指省、设区的市邮政管理部门。

第五十八条 本条例自2013年1月1日起施行。